Wer ein Hotel führt und gefragt wird, wie ein Arbeitstag aussieht, zählt keine Funktionen auf. Die Antwort beschreibt Rhythmen. Etwas muss sofort erledigt werden, an der Rezeption, während ein Gast wartet. Etwas anderes soll von selbst anlaufen, sobald sich eine Buchung ändert. Und drittens gibt es die Zahlen, auf die sich alle stillschweigend verlassen — sie müssen jeden Montag da sein, unabhängig davon, ob jemand daran denkt, sie anzufordern.
Die meiste Software entscheidet sich für einen dieser Rhythmen und optimiert ihn. Die Arbeit spielt dabei nicht mit.
Sofort: Chat
Der unmittelbare Fall ist am leichtesten zu erkennen und am schwersten gut zu bedienen. Jemand braucht eine Auskunft über aktuelle Daten, und die Auskunft nützt nur etwas, wenn der nächste Schritt daraus folgen kann.
Deshalb ist Chat in Discontinue kein Suchfeld über einer Wissensdatenbank. Er liest aus den Systemen, die ein Workspace tatsächlich verbunden hat, und wo diese Systeme eine Aktion zulassen, kann er sie ausführen — im selben Gespräch, ohne Wechsel in ein anderes Werkzeug. Worauf er zugreifen und was er ausführen darf, entscheiden die Berechtigungen auf der Verbindung, nicht die Formulierung der Frage.
Die nützliche Eigenschaft ist dabei nicht Geschwindigkeit. Sie besteht darin, dass Prüfen und Handeln aufhören, zwei getrennte Tätigkeiten zu sein.
Wenn sich etwas ändert: Agenten
Viel Arbeit muss nicht darauf warten, dass ein Mensch sie bemerkt. Ein Preis ändert sich, eine Buchung wird storniert, um 04:00 Uhr landet eine Datei auf einem FTP-Server.
Ein Agent ist die Beschreibung dieser Arbeit in natürlicher Sprache, zusammen mit einem Auslöser — einem Zeitplan oder einem Ereignis aus einem verbundenen System. Er läuft, nutzt die ihm erteilten Zugriffe und berichtet, was er getan hat. Wo das Hotel eine menschliche Entscheidung behalten möchte, wartet ein Schritt auf Freigabe, statt weiterzulaufen.
Zwei Dinge sind dabei wichtiger als die Automatisierung selbst. Jeder Lauf hinterlässt eine Aufzeichnung dessen, worauf er zugegriffen und was er erzeugt hat — ein Ergebnis lässt sich also prüfen, statt ihm vertrauen zu müssen. Und Kosten werden in Euro gegen ein Ausgabenlimit angezeigt, sodass ein teuer werdender Agent sichtbar wird, bevor es die Rechnung ist.
Nach Zeitplan: Reports
Der dritte Rhythmus ist der unspektakulärste und der tragendste. In wiederkehrendem Reporting steckt das eigentliche Verständnis des Betriebs — und es verfällt meist zuerst, als Tabelle, die jemand gepflegt hat, bis diese Person das Haus verließ.
Ein Report wird einmal beschrieben und danach nach Zeitplan aus aktuellen Daten erzeugt, im Branding des Hotels, zugestellt per E-Mail, Slack oder Teams. Wenn eine Kennzahl nicht ermittelt werden kann — eine Quelle antwortet nicht, ein Zeitraum kommt leer zurück — sagt der Report das, statt eine selbstbewusste Null zu drucken.
Warum verbundene Systeme der eigentliche Punkt sind
Keiner der drei Rhythmen funktioniert in einem System, das nur sich selbst kennt. Die Arbeit eines Hotels verteilt sich über ein PMS, einen Zahlungsanbieter, Gästekommunikation, Analytics und einige Dinge, die noch niemand migriert hat.
Discontinue verbindet sich mit diesen Systemen über einen Broker, der die Zugangsdaten hält und durchsetzt, was jeder Aufrufer erreichen darf. Ein Agent bekommt keine Kopie des API-Schlüssels, sondern einen engen, geprüften Weg zu einer bestimmten Fähigkeit. Genau das macht es vertretbar, etwas um vier Uhr morgens unbeaufsichtigt laufen zu lassen.
Wohin das führt
Wir bauen für die unscheinbare Mitte des Hotelbetriebs: die wiederkehrende, systemübergreifende, etwas mühsame Arbeit, die nie ein eigenes Projekt gerechtfertigt hat. In diesem Blog schreiben wir darüber, was sich dabei als nötig herausstellt — was funktioniert hat und was wir neu bauen mussten.
Discontinue läuft auf einer in der EU gehosteten Infrastruktur und verwendet Kundendaten nicht zum Training der zugrunde liegenden Modelle.